Настройка режима редактирования и учета SL

Администратор с полным доступом к списку Обращения, включая настройки, должен настроить режим редактирования, статусы и параметры для учета SL (времени реакции) и т.п.

Как выполнить настройку

1. Перейдите в список Обращения.
2. Нажмите на значок настроек (⚙️).
3. Выбрать Режим редактирования. Он откроется в виде Боковой панели.
4. В разделе Контроль SL заполните следующие параметры для посчета SL:

• Фиксировать время реакции по изменению поля — выберите Статус.
• Значения для фиксации времени реакции — список статусов, по которым будет фиксироваться SL реакции. Выберите все, кроме статуса, с которым создается обращение.

Логика работы такая: обращение создается со статусом Новый, а время реакции фиксируется в момент, когда статус меняется на любой другой.

• Целевое время реакции (мин) — укажите количество минут, по которому будет оцениваться выполнение или невыполнение SL по времени реакции.
• Фиксировать время решения по изменению поля — выберите Статус.
• Значения для фиксации времени решения — выбираются финальные статусы при работе с обращением, т.е. статусы, по которым обращение считается выполненным.

По умолчанию это:

• Выполнен,
• Закрыт,
• Целевое время решения (мин) — укажите количество минут, по которому будет оцениваться выполнение или невыполнение SL по времени решения.
• В поле Базовое поле для расчета SLA разрешения выберите Дата создания за основу, так как именно это поле используется как точка отсчета при работе с обращением.

Настройка производительности

В разделе Производительность включите настройку Кэшировать счётчики активности для обновления аналитики.